A finales de septiembre y principios de octubre del año 1982, murieron 7 personas después de tomar unas cápsulas del analgésico Tylenol de Johnson&Johson que contenían cianuro.
En aquel entonces, Tyenol tenía una cuota del mercado de analgésicos consumibles sin receta médica de casi el 40%, y a pocos días de las primeras noticias sobre la intoxicación las ventas cayeron casi un 90%. TUvieron unas pérdidas que superaron los 100 millones de dólares, pero a pesar de ello este analgésico salió a flote e, incluso, consiguió fortalecer aún más su posicionamiento en el mercado.
Lo que Johnson&Johson hizo fue:
En primer lugar, pasó de inmediato a la acción y retiró de la venta todos los productos potencialmente tóxicos (31 millones de botes de Tylenol). Tambhién aprovechó la buena predisposición que había generado entre sus grupos de interés a lo largo de los años (medios de comunicación, médicos...), y decidió intentar salvar la marca en vez de buscar una nueva identidad para su producto.
De igual modo, Johnson&Johnson reaccionó de forma amable y humana, en vez de limitarse a lo meramente legal y económico. Muchos de los empleados de la firma hicieron un tour de visitas a hospitales, médicos y farmacéuticos de EE.UU. en un intento de recobrar la confianza. Y, por último, reintrodujo Tylenol en el mercado, comercializándolo esta vez en un envase con triple sellado a prueba de manipulaciones.
Tras todas estas acciones de la empresa, la opinión pública recompensó a la empresa por la gestión de esta crisis tan grave hasta tal punto que a los 3 meses ya había recuperado el 95% de su anterior cuota de mercado.
Una respuesta rápida, y coordina logró demostrar que la marca estaba realmente preocupada por todos los grupos de interés afectados, y fortaleció su buena reputación como 'The Caring Company' (la empresa que nos cuida).
